澳佛特橡膠制品教你如何有效處理客戶(hù)投訴?
來(lái)源:深圳市澳佛特橡膠制品有限公司 發(fā)布日期:2017-10-30 瀏覽次數:1663
客戶(hù)為什么會(huì )投訴?
v 未能滿(mǎn)足客戶(hù)需求
v 客戶(hù)的感覺(jué)被忽略
v 產(chǎn)品品質(zhì)不能達到客戶(hù)要求
v 服務(wù)承諾未能兌現
v 客戶(hù)需求未能被真正理解
v 客戶(hù)本人的性格問(wèn)題
抱怨即是信任
如果客戶(hù)做出抱怨,那么他就有可能再回來(lái)?客戶(hù)的抱危是為我們提供了一個(gè)使他們滿(mǎn)意的機會(huì )。
留住客戶(hù),比贏(yíng)得客戶(hù)更重要
獲得1個(gè)新客戶(hù)的成本是保留一個(gè)老客戶(hù)成本的5倍
大部份的銷(xiāo)售額來(lái)自經(jīng)常下單的企業(yè)老客戶(hù)。
老客戶(hù)是企業(yè)利益的主要來(lái)源
老客戶(hù)是決定企業(yè)的規模
老客戶(hù)的服務(wù)成本最節省
老客戶(hù)有利于創(chuàng )新
老客戶(hù)是企業(yè)的義務(wù)宣傳員
承擔責任,提出解決方法
如果不是因質(zhì)量引起的問(wèn)題,則對客戶(hù)進(jìn)行耐心解釋、說(shuō)明,盡量使其達到心理上的平衡;
客戶(hù)自身原因造成的產(chǎn)品問(wèn)題,?我司能處理的,不會(huì )產(chǎn)生費用的,可以免費進(jìn)行處理;會(huì )產(chǎn)生費用則必須對客戶(hù)進(jìn)行耐心解釋和說(shuō)明,商討費用的支付。
因我廠(chǎng)的尺寸、硬度、外觀(guān)、數量、性能及形狀等產(chǎn)生的問(wèn)題,則積極與客戶(hù)進(jìn)行協(xié)調,爭取一個(gè)大家都能接受的方案?比如是否可特采;需賠產(chǎn)品多少?數量又是多少?等等??將損失減至最低;
積極與領(lǐng)導商量,把最后確定的處理結果以最快的速度回復給客戶(hù)。
如損失金額巨大一時(shí)不能處理時(shí),要耐心地說(shuō)服客戶(hù)待公司來(lái)處理,不要對客戶(hù)作出盲目承諾。
說(shuō)清楚你想說(shuō)的話(huà),確認客戶(hù)理解準確
不要承諾你做不到的事,先小人,后君子
提出多個(gè)方案讓客戶(hù)選擇
如果你還不知道怎樣才能讓客戶(hù)滿(mǎn)意,就要問(wèn):
您希望如何解決?
你希望我們怎么做?
你需要我們怎么幫你?
當客戶(hù)的需要被接受時(shí),客訴很容易就解決了
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